Đầu tháng Tư, hoa anh đào đã vào những ngày đẹp rực rỡ nhất, trên phố tràn ngập một màu hồng. Có ai mà không xao xuyến trước rặng cây anh đào bao bọc Hoàng cung của Nhật hoàng hay thuê một chiếc thuyền lả lướt trên dòng sông ngắm cánh anh đào bay trong gió chứ. Ngoài những lựa chọn truyền thống ra còn vô số địa điểm hiện đại như tháp Skytree hay mua sắm thỏa sức ở Shibuya và Ginza. Tokyo là một thành phố pha lẫn nét cổ kính và hiện đại, dịch vụ lại không có điểm chê, đáp ứng được tất cả nhu cầu của du khách khó tính nhất. Vì vậy, lúc này, lượng khách du lịch đến Nhật cũng cao đỉnh điểm, Evergreen đã được đặt kín phòng, không còn phòng trống. Bộ phận tiếp tân cũng đang cố gắng hoạt động hết công suất, qua được mùa hoa anh đào này sẽ dễ thở hơn.

Điện thoại nội bộ reng lên, Ân Đồng bắt máy, giọng nhỏ nhẹ “Xin chào! Đây là bộ phận tiếp tân của khách sạn Evergreen. Xin hỏi có thể giúp gì cho quý khách?”
“Phòng tắm của tôi không có nước nóng, rõ ràng sáng nay vẫn mở được bình thường.” Giọng khách nam cáu kỉnh.

“Xin lỗi quý khách về sự bất tiện! Xin quý khách đợi một lát, nhân viên của chúng tôi sẽ lên xem ngay”. Ân Đồng nhìn số phòng gọi đến, là phòng deluxe.

“Tôi không có thời gian, tôi sắp có hội nghị rất quan trọng. Tôi phải tắm ngay, tôi muốn được đổi phòng!” Người đàn ông bắt đầu hết kiên nhẫn, hét vào điện thoại.

Dù biết bây giờ không còn phòng trống cùng hạng, cô vẫn cẩn thận kiểm tr.a và xác thực với khách “Xin lỗi quý khách, chúng tôi hiện không còn phòng trống. Nếu quý khách không ngại, quý khách có thể cảm phiền dùng phòng tắm công cộng ở bể bơi tầng hai được không ạ?”

“Cô nói gì?” Người đàn ông thét lên như muốn nhảy vào điện thoại “Phòng tôi là phòng deluxe, cô bảo tôi đi tắm ở phòng tắm công cộng?”

Lại là một vị khách gàn dở. Ân Đồng nghe tiếng hét muốn xuyên thủng màn nhĩ liền trở nên chật vật luống cuống. Lúc này, Phương Nghị đi đến, cô nhìn anh cầu cứu. Ân Đồng nhấn nút “im lặng” trên điện thoại, tường thuật nhanh tình hình với quản lý Phương.

“Chỉ còn mỗi phòng suite còn trống, nhưng nếu bây giờ mở cửa cho khách vào tắm, tôi e rằng không hợp lệ…” Ân Đồng luôn muốn làm vừa lòng khách, nhưng cô cũng biết phải tuân thủ quy định. Vụ vé giảm giá lần trước nếu bị trừ lương, bất quá chỉ là một ngày lương, lần này nếu có chuyện gì xảy ra trong phòng suite, vài tháng lương của cô cũng bay mất.  

“Cô làm đúng lắm, cho khách vào phòng suite đi.” Phương Nghị không chần chừ, ra luôn quyết định.
“Xin quý khách đợi một lát, sẽ có nhân viên chúng tôi hướng dẫn quý khách đến tắm ở phòng suite.” Ân Đồng mở lại điện thoại trả lời khách.

Hạ Tiểu Nhu luôn đến Bách Hợp chi nhánh Evergreen với hai mục đích. Một là cô muốn làm doanh thu của nó tốt hơn nữa cho Huân ca ca thấy. Bách Hợp ở đây dù kinh doanh tốt, nhưng cũng chưa bằng chi nhánh phố Tàu ở Yokohama, cô muốn dồn sức vào nó. Hai là quan sát Ân Đồng nhiều hơn, tìm nhược điểm của cô ấy để lên kế hoạch tiếp theo. Hạ Tiểu Nhu vừa bước vào sảnh đã nghe nhân viên xôn xao chuyện về Ân Đồng, ngay cả nhân viên của Bách Hợp cũng biết. Cô túm lấy một nhân viên, hỏi rõ ngọn ngành.

Thì ra trưa nay Ân Đồng, dưới sự đồng ý của quản lý Phương, đã cho khách từ phòng deluxe lên phòng suite tắm. Khách là một tên giàu xổi thô lỗ, thế nhưng sau khi tắm xong ở phòng suite liền lập tức đi ngay, không có ý xấu ở luôn. Sau đó liền tuyên bố phòng suite vô cùng thoải mái, thời gian tới sẽ dẫn gia đình bạn bè đến đây nghỉ ở phòng suite.

Chỉ là một tên khách giàu mới nổi, có gì hay ho. Hạ Tiểu Nhu nghĩ bụng khinh thường.

“Ân Đồng thật giỏi nha, ai cũng biết loại khách đó vô cùng khó chiều, luôn xem ta đây là trung tâm của thiên hạ, tiền mua được tất cả. Quản lý Phương cũng có quyết định thật táo bạo, không ngờ kết quả lại tốt đẹp.” Nhân viên của Bách Hợp cũng rối rít khen Ân Đồng.

Hạ Tiểu Nhu một bụng tức tối, giải quyết một vị khách, cô cũng làm được! Tại sao ai cũng tán thưởng Ân Đồng, chỉ là con bé tiếp tân nhỏ nhoi tầm thường thôi. Cô quyết định ngồi ở Bách Hợp cả buổi, giống Ân Đồng tiếp khách hàng, xem ai giỏi hơn ai.

Phương Nghị có ca sáng, tan ca lúc xế lại thèm sủi cảo Đài Loan. Đã lâu rồi anh không ăn món này, có chút nhớ cảm giác cắn miếng sủi cảo, nước súp tràn ra thơm ngọt. Anh quyết định đi vào Bách Hợp, nhân viên biết anh là quản lý Phương của Evergreen liền mời anh vào, nhưng anh xua tay, cùng đứng xếp hàng với mọi người. Sau khi đợi chừng 15 phút, Phương Nghị có chỗ ngồi, gọi bốn năm lồng sủi cảo và bánh bao từ từ thưởng thức. 

“Làm phiền quý khách phải đợi, quản lý của chúng tôi đây ạ.” Cách Phương Nghị vài bàn là một cặp ông bà lão người Nhật. Hai ông bà tóc đã bạc phơ, ăn mặc đơn giản cùng nhau ăn sủi cảo. Ông lão là người yêu cầu được gặp quản lý “Chúng tôi thấy có một sợi tóc trong lồng tre”

Người ra mặt là Hạ Tiểu Nhu, cô nói quản lý nhà hàng để cô giải quyết vụ việc này. Cô không thể thua Ân Đồng được! “Nhà hàng chúng tôi trước giờ luôn làm ăn uy tín, không thể nào có sai sót như vậy”

“Vậy cô nói sợi tóc này ở đâu rơi xuống? Hay cô cho là chúng tôi bỏ vào để lừa tiền nhà hàng?”. Bà lão vẫn mỉm cười nhã nhặn.

“Tôi không có ý đó. Nhưng tôi đảm bảo hệ thống vệ sinh và nhà bếp của chúng tôi luôn đạt tiêu chuẩn, vật lạ không thể xâm nhập.” Hạ Tiểu Nhu cố gắng bảo vệ hình tượng của Bách Hợp, không thể thừa nhận chuyện này được, cũng không thể bồi thường bằng bữa ăn miễn phí. 

“Xem ra quản lý của Bách Hợp không có thành ý giải quyết việc này. Chúng ta đi, tôi nghĩ có lẽ từ giờ về sau sẽ không dùng bữa ở đây được nữa!” Ông lão đứng dậy nói với vợ, hai người lập tức đứng lên thanh toán ra về.

Hạ Tiểu Nhu nhìn bữa ăn dang dở trên bàn, cô vẫn đứng như trời trồng. Tại sao mọi chuyện lại như vậy? Tại sao khách lại bỏ đi, cô chỉ không muốn doanh thu thâm hụt thôi mà? Tại sao Ân Đồng có thể được khen mà cô lại bị như vậy, ánh mắt nhân viên và quản lý xung quanh lén nhìn cô ái ngại. Cô vẫn thu đủ tiền cho bữa ăn này, vậy có được tính không?

Cô không hiểu! Cô không hiểu! Tại sao cô lại thua Ân Đồng, lại thua thảm hại trên mọi lĩnh vực. Cô nhìn sang góc cạnh cửa sổ, người đàn ông vẫn đang cắm cúi thưởng thức sủi cảo, lồng tre đã chồng một chồng cao, cô nhận ra đây là người ở bãi đậu xe. Ban nãy nghe nhân viên gọi người này là quản lý Phương, hẳn anh ấy là quản lý Phương đã chỉ điểm cho Ân Đồng. 

Hạ Tiểu Nhu đi đến, không khách sáo kéo ghế ngồi xuống đối diện “Bữa ăn này của anh miễn phí! Anh nói cho tôi biết tại sao anh lại đồng ý cho khách sử dụng phòng suite. Còn nữa, cách làm của tôi có gì không đúng?”

Khách hàng ngang ngược Phương Nghị đã gặp nhiều, nhưng bà chủ đanh đá thì đây là lần đầu tiên. Với một người đàn ông luôn ăn nói chừng mực, hiểu ý người khác như anh, chẳng ai nỡ dùng thái độ hung hăng để đối xử. “Hạ tiểu thư, cô cho rằng bốn năm đại học, bao nhiêu năm lăn lộn đi làm của tôi chỉ có giá bằng một bữa sủi cảo sao.” Đây là Bách Hợp, không phải Evergreen, anh đã tan ca, cô không phải khách hàng của anh, anh không cần nhún nhường.

“Vậy làm thế nào anh mới chịu chỉ cho tôi?” Vẫn cao giọng đanh đá.
“Cô chỉ cần nói “làm ơn””. 

“Tôi không cần! Anh tưởng chỉ có mình anh biết thôi sao? Có bao nhiêu quản lý ở Bách Hợp, tôi hỏi từng người sẽ ra đáp án thôi.” Hạ Tiểu Nhu giận dữ, người đàn ông này tưởng mình là ai, chưa có ai dám từ chối cô.

“Vậy thì tùy cô. Tôi nghĩ trên đời này không có ai hiểu rõ quyết định của tôi hơn chính bản thân tôi, và nhân viên của cô thì không dám nói sự thật rằng cô sai ở đâu cho bà chủ hung dữ như thế này đâu!” Phương Nghị vẫn bình thản cắn một miếng sủi cảo, ừm tuy bà chủ có ngang ngược nhưng nhân tôm này thật xuất sắc.

Hạ Tiểu Nhu cắn môi, trong cuộc đời hơn 20 năm của cô, đây là lần đầu tiên cô phải xin xỏ người khác. Cô muốn biết rõ ngọn ngành, muốn biết tại sao mình thua trước Ân Đồng. Người hiếu thắng như cô không thể thua mà không biết nguyên nhân. “Làm… làm ơn”, Hạ Tiểu Nhu lí nhí trong miệng, thật mất mặt mà!

Phương Nghị cười cười “Thứ cho tôi nói thẳng, thật uổng phí bao năm đi làm và hai năm du học ở Thụy Sĩ của cô. Chưa kể cô còn ở Nhật từ nhỏ đến lớn. Ở cả hai đất nước nổi tiếng về nhà hàng khách sạn dịch vụ mà cô không học được điều căn bản nhất, đó là khách hàng là thượng đế.”

“Nhưng rõ ràng ông khách của Evergreen lý sự cùn mà. Ai đời lại đòi sử dụng phòng suite trong khi mình chỉ trả tiền phòng deluxe, ông ấy phải biết phòng suite mắc gấp đôi chứ! Ân Đồng cũng dám để khách dùng, thật hồ đồ!” 

“Điều quan trọng thứ nhất, khách hàng là thượng đế. Điều quan trọng thứ hai, người làm dịch vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ. Những gì cô vừa nói là đứng trên quan điểm của chúng ta, đúng là không thể chấp nhận được. Nhưng nếu cô là khách hàng, cô có chịu dùng nhà tắm công cộng của bể bơi trong khi mình bỏ tiền ra ở phòng deluxe không?”

“Cũng là các anh gặp may thôi, nếu như ông khách đó giở trò, chiếm luôn phòng suite thì sao?” Cô vẫn chưa cam tâm.

“Thật ra khi vị khách ấy dùng phòng suite, tôi đã cho nhân viên dọn dẹp kín đáo canh ở bên ngoài, ông ấy chỉ có thể tắm, không thể lợi dụng ở quá lâu. Đúng là chúng tôi gặp may, làm ngành này, không phải khách nào cũng tử tế, có những khách rất quá đáng. Nhưng nếu cô biết cách đối phó từng loại người khác nhau, chuẩn bị phương án dự phòng đầy đủ, vận may sẽ đến nhiều hơn.” Phương Nghị nhàn nhã lý giải.

Hạ Tiểu Nhu trước giờ học kinh doanh, chỉ biết lập chiến lược thu tiền, làm sao tăng lợi nhuận, không hề chú ý đến những điểm nhỏ này. “Còn việc hai ông bà lão kia thì sao? Tôi có gì thua Ân Đồng?”

“Cô đã mắc sai lầm ngay từ câu nói đầu tiên. Câu đầu tiên cần nói trong trường hợp này chính là câu xin lỗi, không phải câu biện minh. Dù là tóc của cô hay của khách, chuyện xảy ra ở cửa hàng cô, cô phải hạ mình nói xin lỗi trước.” Phương Nghị gọi thêm vài lồng sủi cảo và dĩa cải xào, anh biết cô gái này sẽ truy mình tường tận cho đến tận giờ ăn tối.

Hạ Tiểu Nhu vẫn không cam tâm “Nhưng nếu như hai ông bà ấy bày trò lừa đảo thì sao, cũng có nhiều trường hợp này rồi mà. Vả lại tôi luôn tin nhà hàng tôi làm ăn sạch sẽ. Nếu tôi xin lỗi chẳng phải hạ thấp uy tín nhà hàng sao? Thời buổi này chuyện gì người ta cũng đem lên mạng xã hội, nếu tôi thừa nhận, chuyện này sẽ lan ra không kiểm soát được”

Cô nôn nóng muốn biết quá nhiều thứ, Phương Nghị phải sắp xếp lời giải thích của mình cho hợp lý “Thứ nhất, cô nhắm mắt, bình tĩnh nghĩ lại cho tôi dáng vẻ hai ông bà đó thế nào. Điều quan trọng là, mô tả cho tôi sợi tóc trong lồng tre.” 

Hạ Tiểu Nhu không phải là Phương Nghị, không có óc quan sát tỉ mỉ, thu hết đặc điểm của người đối diện trong thời gian ngắn. “Tôi không nhớ được”.

Phương Nghị thở dài, cô không thể làm người phục vụ khách hàng ở tiền tuyến được. “Để tôi nói cho cô biết. Hai ông bà cụ lúc nãy là người Nhật, hai cụ đã trên 80 tuổi, tóc bạc phơ, dìu nhau đi chậm rãi. Họ mặc quần áo, dùng phụ kiện đơn giản, nhưng lịch sự tinh tế, tuyệt đối không phải là người không có tiền.”

“Như vậy chứng tỏ điểu gì?” Hạ Tiểu Nhu gấp gáp, rất muốn biết kết quả.

“Hai cụ không thiếu tiền, không cần làm trò ăn vạ vòi tiền nhà hàng của cô. Hai cụ đã lớn tuổi, không dùng mạng xã hội rêu rao, lấy danh tiếng. Tiếc là cô không nhớ được đặc điểm sợi tóc. Tóc hai cụ đã bạc trắng, nếu sợi tóc kia màu đen, hẳn cô đã có manh mối quan trọng.” Phương Nghị trong vài câu đã dần xóa màn sương mù bao phủ Hạ Tiểu Nhu.

“Thứ hai, không phải người Nhật các cô luôn chú trọng lễ nghĩa sao. Ông bà lão là người xưa coi trọng lời ăn tiếng nói, tôi nghĩ họ chỉ muốn nghe lời xin lỗi của cô, sẽ không chấp nhặt đâu. Thái độ của họ ban đầu rõ ràng rất dễ chịu, muốn một sự hợp tác chân thành từ phía quản lý. Chỉ cần cô xin lỗi, nhận trách nhiệm về mình, họ sẽ vui lòng bỏ qua, tiếp tục ủng hộ Bách Hợp.” Cải xào được bưng lên, xanh giòn mơn mởn, nhìn đã muốn ăn.Thật tiếc, quán ăn ngon như thế này, hôm nay lại gặp phải bà chủ cư xử kém tệ.

Nghe Phương Nghị phân tích tỉ mỉ, Hạ Tiểu Nhu mới thấy rõ thiếu sót của mình. Bình thường cô không phải người hồ đồ như vậy, cô vẫn luôn đối xử lễ phép với bậc tiền bối. Thế nhưng cơn giận, sự ganh tị trong lòng lấn át, che mờ mắt cô. Cô phải cố gắng hơn nữa, phục thù lần thua đau đớn này. 

“Ban nãy là giờ xế, chỉ có các ông bà cụ rảnh rỗi đi ăn thôi, vả lại hai vị khách kia cũng nhẹ nhàng, không làm kinh động các bàn khác. Cô đừng lo, chuyện lần này tôi nghĩ không bị lan truyền đâu. Việc cô nên làm bây giờ là xem kĩ ai tiếp xúc với lồng sủi cảo kia, sợi tóc lọt vào ở giai đoạn nào.” Phương Nghị tỏ ra là một người có nghĩa khí, ăn bữa sủi cảo no nê của Hạ Tiểu Nhu, anh cũng nên giúp cho trót.

Hạ Tiểu Nhu cũng lịch sự cảm ơn anh, cô mãi suy nghĩ về việc giải quyết hậu quả nên đứng lên đi vào trong. Phương Nghị nhìn theo bóng lưng cô, chau mày. Trong lúc trò chuyện, anh để ý Hạ Tiểu Nhu hai lần nhắc tới Ân Đồng bằng thái độ khó chịu. Đáng lẽ hai cô gái này không có quan hệ gì mới phải, một người là nhân viên tiếp tân nhỏ của Evergreen, một người là vị hôn thê của tổng giám đốc trên trời cao, lại làm việc ở Bách Hợp. Tại sao Hạ Tiểu Nhu lại đề cập đến Ân Đồng, lại tỏ vẻ đố kị, không cam lòng?

Xét về lý, Ân Đồng và Hạ Tiểu Nhu không có xung đột lợi ích gì. Hai công ty hợp tác tốt đẹp, hai bộ phận không liên quan gì đến nhau. Thế giới của hai cô gái cũng hoàn toàn khác biệt, một tầng lớp bình thường giản dị, một mắt nhìn lên cao sống trong nhung lụa vương giả. Phương Nghị nghĩ mãi không ra điểm chung của hai người, anh bỗng dưng nhớ đến dáng vẻ kì lạ của Ân Đồng trong buổi tiệc liên hoan cuối năm, cô hỏi anh nghĩ thế nào về Hạ Tiểu Nhu. Hôm ấy Hạ Tiểu Nhu rạng rỡ sánh đôi với Lạc tổng, cả công ty khen ngợi ngưỡng mộ. Chẳng lẽ, chẳng lẽ là tổng giám đốc?